リピーターになっていただける仕組み

今回はリピーターになっていただける仕組みについて考えていきましょう。
前回、接遇サービスについてお伝えしましたが、接遇の内容の前にリピーターになっていただくための仕組みについて見ていきます。

お客様がリピートしてくださるということは、その店舗に何かしらの価値を感じ「心に残った」ということです。「心に残る」というのは、一過性のものではない感情が芽生えるということなんですね。

勿論、「割引」や「ご来店プレゼント」なども価値の一つですので喜ばれます。
店舗全体のサービスとして行なうと、一時の集客には有効でしょう。
しかし接遇として個人の印象にはあまり残らないものです。
ですから、また違うお店がそれらを行なうとお客様はそちらに行ってしまうのです。

上の図は商品の購買にあたるお客様の視点を表しています。

機能価値は商品そのものの価値です。
例えば「国産豚肉の切り落とし」という商品があったとします。
ある店では「国産豚肉の切り落とし」１００ｇ148円、ある店では100ｇ110円
というようなことです。
店舗側がこの「機能価値」だけを重視すると、多くの場合価格競争になりがちです。
お客様はより安いお店を選んで行くことになるでしょう。

次の「機能に対する付加価値」です。
こちらは例えば先ほどの豚肉の切り落としで見てみると、「〇〇産豚肉の指定販売店の切り落とし」とか「豚の〇〇部位の切り落とし」などがあたります。
贈答向けに綺麗にパッケージされたモノもあるかも知れません。燻製豚肉の切り落としなどもそうですね。
そのお店の商品に対するこだわりのあるものを指します。
こちらは他店舗との差別化にもなりますし、お客様ターゲットも絞れるでしょう。

ただこの価値ばかりを重視すると、コストがかかります。
また店舗を営業し続けるには、同じものを同じように提供するだけでは、他の店舗が新しい価値のある商品を出すとそちらに行かれてしまう可能性もあります。

「割引」や「来店プレゼント」などもこの「機能に対する付加価値」に入ります。
これらを重視しすぎると、先の「機能価値」を下げてしまう結果になる可能性もあるので行なうには注意が必要です。

では例えば、「機能価値」「機能に対する付加価値」ともに同じ商品を扱っている店舗があると、後は何を基準にお客様はお店を選ぶでしょうか。
最後の「情緒価値」が高いほどリピーターに繋がると言われています。

それらの価値を提供した結果、お客様がどうなるのかというイメージを与えることです。自店にご来店いただくことで、お客様にこういう良いことがあるんですというベネフィットです。

先ほどの豚肉の例で考えてみましょう。
・そのブランドの豚肉を使ったお料理レシピを紹介する
　　⇒結果、購入した人がそれを使用し誰かを喜ばすことができる
・その豚肉を使ったお料理を作りその場で試食販売をして柔らかさや油のうま味を実感していただく
　　⇒結果、この美味しいお肉を皆で家でゆっくり（手軽に）沢山いただける

ということがあげられるでしょう。

飲食店に置き換えると、

「機能価値」⇒　例；焼き肉を安く頂ける
「機能に対する付加価値」⇒　例；こだわりのブランド牛を店舗の特製タレで炭火でいただける、こだわりの調理法で頂ける
「情緒価値」⇒　例；上記の「機能に対する付加価値のある商品」をお手頃（商品価値）にラグジュアリーな空間でいただくことにより、非日常な気分を味わえる。

とすると理解していただきやすいのではないでしょうか。
この「情緒価値」が大きければ大きいほど、継続顧客がつきやすいと言われています。
この「情緒価値」には様々な表し方がございます。
先ほどの「機能に対する付加価値」を高める役目ももっていますので、「割引」などを行なう際にはこの情緒価値と組み合わせて行なうと効果的です。

ぜひ、自店の取り扱っているサービスをこの3つに置き換えて、改めてお客様に与えるベネフィットを考えてみましょう。
自店でなければいけない理由、自店だからこそこういう価値を与えられるということをスタッフの皆様に再認識していただくとよいでしょう。
その上で接遇力をつけると、早期のリピーター向上に繋がるでしょう。

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