桜H.C

皆さん、こんにちは❣桜H.Cの上田でございます(^^♪
今週の関西はずっと曇りや雨の予報💦台風も来ているようですね。
蒸し暑い日が続きますが、熱中症対策をしっかりとして、また今日から１週間頑張りましょう（￣︶￣）↗　

さて、先日、NPO法人日本サービスマナー協会のオンライン公開講座のメール・ビジネス文書講座を担当いたしました。
ビジネスにおいてメールは、通信手段やコミュニケーション手段として必須のツールです。やはり、いつも多くのご質問をいただきます😀💭

その中でも一番多いご質問が、「RE:」についてです。

1. そもそも「RE：」で引用返信をしてよいのか
2. どこまで「RE：」で返信し続けたら良いのか
3. 「RE：」で件名の変更をしてよいのか

確かに、悩むところですね🤔
では、一つずつ見ていきましょう。

１．そもそも「RE：」で引用返信をしてよいのか
はい、問題ございません。何についての返信なのか分かりやすくなります。
先方から届いたメールに関しては、引用返信した方がよいでしょう。
その際、件名につく「RE：」は消さずに送信しましょう。相手が自分の送ったメールに対して返信がきたとのことがわかりやすくなります。

２．どこまで「RE：」で返信し続けたら良いのか
何度もやりとりが続くと、「RE:RE:RE:RE:RE:RE:RE:RE:RE:○○○の件」のように、「RE：」が増え件名の内容が一目で読みにくい状態になってしまいます。
このような時は「RE:」を一つだけ残して、他のRE:を削除するとよいでしょう。
目安としては３回以上続くと、適宜削除します。

ただし、内容が変わった際は件名を新しくして送信するようにしましょう。
途中で内容が変わっているのに、そのまま互いに引用返信し続けている方も多くいらっしゃいます。
そうなると、引用返信の利点が生かされず、双方、後から内容を追うことが大変になってしまいます。

３．「RE：」で件名の変更をしてよいのか
基本的には変更しないというのが、マナーです。それは、変更してしまうと相手の方が、後から内容を追うことが難しくなるからです。
ただし、お詫びや御礼など、そのメールの内容に対して、相手に思いを伝えたいときもありますよね。
そんな時、単に引用返信するよりも、
「【お詫び】RE:○○○〇の件」
のように、内容を変えず、その前に端的に付け足すなどしていただくと、相手の心に響きやすいでしょう。

※ちなみに、「RE：」は、Reply（返事）ではなく、「～に関して」という意味です。

いかがでしょうか？
何となく、これで良いかなと思って返信している方も多いのではないでしょうか？
マナーは相手に負担をかけさせない、相手が次の行動に移しやすいように配慮した行動のことです。
ですので、絶対にこうしなければならないという決まりはございません。
しかし、お互いにビジネスをスムーズに進めるためには、基準を知っておく必要はあるでしょう😀

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桜H.Cは日本サービスマナー協会主宰の接客サービスマナー検定取得講座の認定校です。１日で学習も含め、資格取得が可能な大変人気の講座を定期的に行っております。
また、企業様への出張研修やマンツーマンでの講座も承っております。社員研修やあなたの知りたいこと、身につけたいスキルがありましたら、ぜひお気軽にお問合せくださいませ。→　桜H.Cホームページ

NPO法人日本サービスマナー協会では、各種公開講座やマナー講師認定講座（パート２）、ZOOMで講座を行う講師のためのセミナー運営講座などを担当しております。

皆様、こんにちは💗
桜H.Cの上田です。

早くも梅雨が明け、本格的な夏です💦と言っても、すでに真夏日で毎日フラフラですね”(-“”-)”
上田が時々お手伝いをしている、就労移行支援所アクロステクニカルカレッジでも先日、熱中症対策について勉強しました。
熱中症対策をしっかりと行って、暑さに負けず明るく過ごしていきましょう～🎵

さて、６月２７日にNPO法人日本サービスマナー協会主宰の公開講座医療・介護職向けの接遇講座を担当いたしました。
コロナ感染症蔓延やこの暑さで医療機関、福祉施設は本当に大変かと思います。
そんな中でも、接遇を学びにお越しくださった皆様には、心より感謝いたします。

医療・介護職向け接遇講座を「医療接遇」とも言います。
今は情報化社会になり、医療機関、福祉施設も選ばれる時代になりました。
その中で生き残っていくために、必要なスキルではないでしょうか❔

上田は元々、割烹居酒屋の女将という職種でした。その際に、ある医療機関の先生から、「病院に接遇を取り入れたいから研修をしてくれ」と頼まれたことがありました。
そこで研修前に事前チェックに伺うと、とにかくバタバタと忙しく、余裕などない様子でした。その時に看護師の方が、「こんなに忙しいので接遇なんてやってられないんです」とおっしゃったことが、今でも心に残っています。

しばらく拝見してたのですが、改めて感じました。
・・・これ接遇を身につけるともっと業務がスムーズにいくのに・・・（上田の心の声です）
もちろん、飲食店やホテルなどの接遇とは違います。
しかし、「医療接遇」は働いている職員の方にとっても、仕事をスムーズに進めるために必要なんだ、ということを知っていただきたいと思うのです。

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桜H.Cは日本サービスマナー協会主宰の接客サービスマナー検定取得講座の認定校です。１日で学習も含め、資格取得が可能な大変人気の講座を定期的に行っております。
また、企業様への出張研修やマンツーマンでの講座も承っております。社員研修やあなたの知りたいこと、身につけたいスキルがありましたら、ぜひお気軽にお問合せくださいませ。→　桜H.Cホームページ

NPO法人日本サービスマナー協会では、各種公開講座やマナー講師認定講座（パート２）、ZOOMで講座を行う講師のためのセミナー運営講座などを担当しております。

今回はリピーターになっていただける仕組みについて考えていきましょう。
前回、接遇サービスについてお伝えしましたが、接遇の内容の前にリピーターになっていただくための仕組みについて見ていきます。

お客様がリピートしてくださるということは、その店舗に何かしらの価値を感じ「心に残った」ということです。「心に残る」というのは、一過性のものではない感情が芽生えるということなんですね。

勿論、「割引」や「ご来店プレゼント」なども価値の一つですので喜ばれます。
店舗全体のサービスとして行なうと、一時の集客には有効でしょう。
しかし接遇として個人の印象にはあまり残らないものです。
ですから、また違うお店がそれらを行なうとお客様はそちらに行ってしまうのです。

上の図は商品の購買にあたるお客様の視点を表しています。

機能価値は商品そのものの価値です。
例えば「国産豚肉の切り落とし」という商品があったとします。
ある店では「国産豚肉の切り落とし」１００ｇ148円、ある店では100ｇ110円
というようなことです。
店舗側がこの「機能価値」だけを重視すると、多くの場合価格競争になりがちです。
お客様はより安いお店を選んで行くことになるでしょう。

次の「機能に対する付加価値」です。
こちらは例えば先ほどの豚肉の切り落としで見てみると、「〇〇産豚肉の指定販売店の切り落とし」とか「豚の〇〇部位の切り落とし」などがあたります。
贈答向けに綺麗にパッケージされたモノもあるかも知れません。燻製豚肉の切り落としなどもそうですね。
そのお店の商品に対するこだわりのあるものを指します。
こちらは他店舗との差別化にもなりますし、お客様ターゲットも絞れるでしょう。

ただこの価値ばかりを重視すると、コストがかかります。
また店舗を営業し続けるには、同じものを同じように提供するだけでは、他の店舗が新しい価値のある商品を出すとそちらに行かれてしまう可能性もあります。

「割引」や「来店プレゼント」などもこの「機能に対する付加価値」に入ります。
これらを重視しすぎると、先の「機能価値」を下げてしまう結果になる可能性もあるので行なうには注意が必要です。

では例えば、「機能価値」「機能に対する付加価値」ともに同じ商品を扱っている店舗があると、後は何を基準にお客様はお店を選ぶでしょうか。
最後の「情緒価値」が高いほどリピーターに繋がると言われています。

それらの価値を提供した結果、お客様がどうなるのかというイメージを与えることです。自店にご来店いただくことで、お客様にこういう良いことがあるんですというベネフィットです。

先ほどの豚肉の例で考えてみましょう。
・そのブランドの豚肉を使ったお料理レシピを紹介する
　　⇒結果、購入した人がそれを使用し誰かを喜ばすことができる
・その豚肉を使ったお料理を作りその場で試食販売をして柔らかさや油のうま味を実感していただく
　　⇒結果、この美味しいお肉を皆で家でゆっくり（手軽に）沢山いただける

ということがあげられるでしょう。

飲食店に置き換えると、

「機能価値」⇒　例；焼き肉を安く頂ける
「機能に対する付加価値」⇒　例；こだわりのブランド牛を店舗の特製タレで炭火でいただける、こだわりの調理法で頂ける
「情緒価値」⇒　例；上記の「機能に対する付加価値のある商品」をお手頃（商品価値）にラグジュアリーな空間でいただくことにより、非日常な気分を味わえる。

とすると理解していただきやすいのではないでしょうか。
この「情緒価値」が大きければ大きいほど、継続顧客がつきやすいと言われています。
この「情緒価値」には様々な表し方がございます。
先ほどの「機能に対する付加価値」を高める役目ももっていますので、「割引」などを行なう際にはこの情緒価値と組み合わせて行なうと効果的です。

ぜひ、自店の取り扱っているサービスをこの3つに置き換えて、改めてお客様に与えるベネフィットを考えてみましょう。
自店でなければいけない理由、自店だからこそこういう価値を与えられるということをスタッフの皆様に再認識していただくとよいでしょう。
その上で接遇力をつけると、早期のリピーター向上に繋がるでしょう。

下記のNPO法人日本サービスマナー協会の接客サービスマナー検定取得講座からもお申込みいただけます。

このタグではお客様に幸せな時間を与える飲食店向け接客サービスマナーを、少しずつお伝えしていこうと思います。
わたくし上田は、酒類販売と飲食を商っている家に生まれ、自身でもショットバー経営や日本料理店女将として20年以上の飲食サービス経験を経ております。
その中で培ってきた経験を型として、分りやすく多くの接客者に伝えたいとマナー講師になりました。
そして接客に従事されている皆様に、接客サービスの楽しさを知って欲しいと考えております。

そもそも接客サービスマナーとは、何でしょうか？
研修時にこの質問を投げかけると、ほとんどの方が「う～ん」と考え込みます。
では、「接客サービス」と「マナー」を分けて考えてみてはいかがでしょう。

まず「接客サービス」のサービスです。
「service」サービスの意味は、名詞では仕える・奉仕・世話、動詞では情報を提供する・修理を行なう、などがございます。
元々はラテン語の「servus」奴隷という言葉が語源です。
それを考えると現在では、主従関係のある中での奉仕ということではないでしょうか。主従関係というのは、何かしらの対価が発生します。

そして「サービス」には、「人」「モノ」「金」がするサービスがあります。
「モノ」がするサービスは例えば電車で移動を提供するなどが挙げられるでしょう。
「金」は所謂、割引などがそれに値します。よく「サービスしとくよ」とおまけしていただいたりしますよね。
そして「人」ですが、提供しようと決めたものを人が人に提供することです。
それを接客サービスと言います。

接客サービスは提供する方法であったり、行動をさしますので、無形のものだということは、ご理解いただけるでしょう。
ちなみに提供するものには様々ありますが、代表的なものが以下のものです。

・モノを提供する
・情報を提供する
・技術を提供する
・快適さなど空間を提供する

では、「マナー」をみていきましょう。
「マナー」とは、人を不快にさせないための思いやりを行動にうつしたものです。
ビジネスにおけるマナーは、人間関係やその社会を円滑に保つための作法や立ち居振る舞いとして捉えられています。
日本の接客サービスでの「マナー」は、hospitalityﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨ精神も含まれた意味でよく使用されます。「おもてなし（遇）」という言葉に繋がりますね。
厳密に言うとそれぞれ同じものではございませんが、広義の意味で捉えられていることが多いです。
「マナー」「ホスピタリティ」については、別の機会に詳しくご説明いたします。

人は同じ時間、同じ場所にいたとしても、様々な状況があったり多様な価値観をもっているものです。
何かを提供するにあたり、対象の人が不快にならない快適な時間を過ごすためにはどうすれば良いのかを考えて行動しサービスすることが、「おもてなし」です。
お客様全体プラスこのお客様にとってどうなのかを考えることが大切なのです。

その行動や立ち居振る舞いを表したものが「接客サービスマナー」と言われるものです。別の言葉では「接遇サービス」とも言われます。今後はこの接遇サービスという言葉を使用いたします。

勿論、多くのお客様がいらっしゃいますが、一人一人のお客様を大切にとの考えを実践するだけで、感動が繋がっていきます。

私はよく接遇研修でお伝えすることがあります。
接客サービスはお客様も求めている時点である程度想定しているサービスがあります。ですから、「お客様に不快な思いをさせず、何かを提供する」ということはお客様にとっても当たり前にしてくれるものと思っているサービスです。
言い方は悪いかも知れませんが、できて当たり前であってそれほど心には残らないものです。

しかし接遇サービスは、「また来たい」「人に紹介したい」と思っていただけるのです。予想外の満足感、感動、強い信頼感が生まれるためです。
そのためには、自分をもてなしてくれていると感じていただくことが重要です。

お客様も多くの中の一人だということは認識していらっしゃいます。しかし、その中で個として扱われていると感じていただくと、潜在的なお客様心理が満たされ満足度が向上します。

だからといって難しいことは、ございません。
接客サービスにチョットプラスするだけでよいのです。
まずは、目の前にいらっしゃるお客様を多くのお客様の中の一人ではなく、個として見ることからいたしましょう。

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

以下のNPO法人日本サービスマナー協会の接客サービスマナー検定取得講座からもお申込みいただけます。

6月29日にヤフーニュースのオリジナル特集の記事に取材を受けた記事が投稿されました。
「日本は“マナー大国”？謎マナー乱立の理由をマナー講師に聞いた」という記事で、わたくし上田は、オンライン会議でのマナーについて取材を受けました。

謎マナーといえば、様々なことがネット上では流れていますね。
こうしなければならないではなく、こうしたら相手が気持ち良く過ごせるかな、不快にならないかなと考えて行動することが大切ではないでしょうか。

私自身もマナーを学んでない時には、様々なマナーと言われる型に振り回されました。しかし本質を知ると、マナーはそれほど堅苦しいものではなく、「思いやりを行動に移す」ということだけです。
ビジネス上では、ある意味それが戦略の一つにもなると思っております。

私どもは、その方法をお伝えしているに過ぎません。
実際に「マナー」という行動ができるのは、その時・その状況・その相手に対してでしか、行なうことはできません。
しかし、方法を知らないと行動に移すことも、状況に対し変化して対応することもできないでしょう

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桜H.Cでは、不定期にオンラインにてビジネスでのマナー講座を開催しております。
ビジネスマナー、電話応対、接遇マナーなど・・・
ぜひ、ビジネスでマナースキルをつけたい方、基本マナーの見直しや後輩指導にお役立てください。

桜H.Cでは、出張研修も行なっています。
ご希望の講座をカスタマイズして研修を行なうことが可能です。
テキストもオリジナルのものを作成しますので、すぐに実践に役立てることができますよ。

・ビジネスマナー講座
・電話応対講座
・クレーム応対対策講座
・就職対策講座
・接遇力向上講座
・新入社員研修
など、その他もご要望に応じます。

まずは、無料での打ち合わせを行ない研修開催の可否をお決めいただければと存じます。ぜひ、お問い合わせをお待ちしております。

また、NPO法人日本サービスマナー協会では、その他多くのマナー講座があり、わたくし上田由佳子も担当しております。ぜひ、ご覧くださいませ。

ＮＰＯ法人　日本サービスマナー協会にて読売新聞の大手小町編集部より私が取材を受けた記事が公開されています。WEB情報サイト『OTEKOMACHI』にてお中元にまつわる内容です。
これからお中元の季節に入ります。今年は自分へのお中元なんていうのも、売り出されているようですよ。自分で自分の頑張りに感謝するのも、悪くないですね(*^_^*)

贈答というのは、言葉では言い表せないほどの気持ちを物に託して伝えるというものです。日本人は特に言葉で感謝を伝えることが苦手だと言われています。だからこそ、贈答の慣習が多くあるのでしょう。
煩わしさもありますが、ぜひこの慣習はなくしたくないですね

ぜひ、ご覧ください。https://bit.ly/2TpmqAh

桜H.Cでは、一般マナーのセミナーも不定期に開催しております。またNPO法人日本サービスマナー協会の「マナー講師養成講座」のパート２で、贈答マナーも含めた冠婚葬祭マナーや、テーブルマナーの講座が開催されています。

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