なぜ『また来たい』と思うお店があるのか｜接客で大切な安心感
上田由佳子皆さん、こんにちは！桜H.Cです。
5月というのに、すっかり初夏ですね(;^ω^)
今日は、Tシャツで事務作業をしながら過ごしています💦
さて、飲食店に限らず、
「なんだか、また来たくなる」
そんなお店に出会ったことはありませんか？
料理が美味しい、価格が安い、立地が便利。
もちろん、それらも大切な理由の一つだと思います。
ですが、長年接客業に携わる中で、私はそれだけではない”何か”があると感じています。
例えば、
・入店した時の声のかけ方
・忙しい中でも丁寧に返してくれる返事
・ふと目が合った時に感じる、安心感のある表情や空気感
そんな小さなやり取りです。
実際、お客様は「接客の細かい技術」を見ているというより、
「自分がどう感じたか」
を覚えていることが多いように思います。
・なんとなく居心地が良かった
・急かされなかったので落ち着いて過ごせた
・声をかけるとすぐに気づいてくれて安心できた
・自然に会話ができた
そういった感覚が、「また来たい」という気持ちにつながっているのではないでしょうか。
これは、行動心理の視点から見ても、とても自然なことなんです。
人は、「安心できた場所」を無意識に記憶しやすいと言われています。
逆に、どれだけ料理やサービスが良くても、
「なんとなく落ち着かなかった」
という感覚が残ると、次につながりにくいこともあります。
だからこそ接客では、特別なことよりも、
「相手が安心して過ごせるか」
が、とても大切なのだと思っています。
私自身、25年以上さまざまな飲食現場で働いてきましたが、実は食べ歩きも大好きです。
これまで本当にたくさんのお店にお邪魔してきました。
そして、私が「また来たい」と感じるお店には、ある共通点があります。
それは、スタッフの方の【人の温かさ】を感じられることです。
特に、私が常連になるお店は、退店時に必ず外まで出て、丁寧にお見送りをしてくださるところばかりでした。
実は、最初は私自身もそこまで意識していなかったのですが、
振り返ってみると、
「忙しい中でも、わざわざ外まで出て見送ってくれた」
その出来事が心に残り、「また来よう」と思っていたんです。
しかも、それが初回だけではなく、2回目も、3回目も変わらず続いている。
私はそこに、“接客の本当の価値”があるように感じています。
もちろん、中には、
「マニュアルだから外まで見送りをしているんだろうな」
と感じるお店もありました。
ですが、不思議とそういう時は、どこか気持ちが伝わりにくいんです。
人は意外と、
「何をしてくれたか」だけではなく、「どんな気持ちで接してくれたか」
を敏感に感じ取っているのかもしれません。
だからこそ、同じ行動でも、気持ちがこもっているかどうかで、受け取られ方は大きく変わります。
私は、気持ちの入っていない行動は、時には「何もしない」以上に相手の印象にマイナスとして残ってしまうこともあると思っています。
接客は、ただマニュアル通りに動くだけではなく、
「相手を大切にしたい」
という気持ちがあってこそ、本当の安心感につながるのかもしれません。
これからも、現場経験や行動心理の視点を交えながら、接客やコミュニケーションについて感じたことを書いていけたらと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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