お客様に幸せな時間を与える飲食店向け接客サービスマナー

このタグではお客様に幸せな時間を与える飲食店向け接客サービスマナーを、少しずつお伝えしていこうと思います。
わたくし上田は、酒類販売と飲食を商っている家に生まれ、自身でもショットバー経営や日本料理店女将として20年以上の飲食サービス経験を経ております。
その中で培ってきた経験を型として、分りやすく多くの接客者に伝えたいとマナー講師になりました。
そして接客に従事されている皆様に、接客サービスの楽しさを知って欲しいと考えております。

そもそも接客サービスマナーとは、何でしょうか？
研修時にこの質問を投げかけると、ほとんどの方が「う～ん」と考え込みます。
では、「接客サービス」と「マナー」を分けて考えてみてはいかがでしょう。

まず「接客サービス」のサービスです。
「service」サービスの意味は、名詞では仕える・奉仕・世話、動詞では情報を提供する・修理を行なう、などがございます。
元々はラテン語の「servus」奴隷という言葉が語源です。
それを考えると現在では、主従関係のある中での奉仕ということではないでしょうか。主従関係というのは、何かしらの対価が発生します。

そして「サービス」には、「人」「モノ」「金」がするサービスがあります。
「モノ」がするサービスは例えば電車で移動を提供するなどが挙げられるでしょう。
「金」は所謂、割引などがそれに値します。よく「サービスしとくよ」とおまけしていただいたりしますよね。
そして「人」ですが、提供しようと決めたものを人が人に提供することです。
それを接客サービスと言います。

接客サービスは提供する方法であったり、行動をさしますので、無形のものだということは、ご理解いただけるでしょう。
ちなみに提供するものには様々ありますが、代表的なものが以下のものです。

・モノを提供する
・情報を提供する
・技術を提供する
・快適さなど空間を提供する

では、「マナー」をみていきましょう。
「マナー」とは、人を不快にさせないための思いやりを行動にうつしたものです。
ビジネスにおけるマナーは、人間関係やその社会を円滑に保つための作法や立ち居振る舞いとして捉えられています。
日本の接客サービスでの「マナー」は、hospitalityﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨ精神も含まれた意味でよく使用されます。「おもてなし（遇）」という言葉に繋がりますね。
厳密に言うとそれぞれ同じものではございませんが、広義の意味で捉えられていることが多いです。
「マナー」「ホスピタリティ」については、別の機会に詳しくご説明いたします。

人は同じ時間、同じ場所にいたとしても、様々な状況があったり多様な価値観をもっているものです。
何かを提供するにあたり、対象の人が不快にならない快適な時間を過ごすためにはどうすれば良いのかを考えて行動しサービスすることが、「おもてなし」です。
お客様全体プラスこのお客様にとってどうなのかを考えることが大切なのです。

その行動や立ち居振る舞いを表したものが「接客サービスマナー」と言われるものです。別の言葉では「接遇サービス」とも言われます。今後はこの接遇サービスという言葉を使用いたします。

勿論、多くのお客様がいらっしゃいますが、一人一人のお客様を大切にとの考えを実践するだけで、感動が繋がっていきます。

私はよく接遇研修でお伝えすることがあります。
接客サービスはお客様も求めている時点である程度想定しているサービスがあります。ですから、「お客様に不快な思いをさせず、何かを提供する」ということはお客様にとっても当たり前にしてくれるものと思っているサービスです。
言い方は悪いかも知れませんが、できて当たり前であってそれほど心には残らないものです。

しかし接遇サービスは、「また来たい」「人に紹介したい」と思っていただけるのです。予想外の満足感、感動、強い信頼感が生まれるためです。
そのためには、自分をもてなしてくれていると感じていただくことが重要です。

お客様も多くの中の一人だということは認識していらっしゃいます。しかし、その中で個として扱われていると感じていただくと、潜在的なお客様心理が満たされ満足度が向上します。

だからといって難しいことは、ございません。
接客サービスにチョットプラスするだけでよいのです。
まずは、目の前にいらっしゃるお客様を多くのお客様の中の一人ではなく、個として見ることからいたしましょう。

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

以下のNPO法人日本サービスマナー協会の接客サービスマナー検定取得講座からもお申込みいただけます。